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昌平区“三个强化”助推社保咨询服务提升
发布日期:2019-10-06 18:28   来源:未知   阅读:

  人民网北京9月24日电 随着社保工作社会关注度的不断提升,今年以来,昌平区社保中心社保咨询服务量也在不断增加。为进一步优化营商环境,提升社保咨询服务质量及群众对咨询服务的满意度,今年6月开始,昌平区社保中心强化平台建设、制度建设、作风建设,多措并举提升社保咨询服务质量。截至目前,社保业务咨询调查接通率提升20%,未发生一起咨询类投诉,群众满意度得到显著提升。

  在昌平区区社保中心社保大厅,昌平区属民营企业财务人员朱英俊前来办理企业减员业务。以往,在业务高峰期,办理此项业务需要等待半个小时以上,而此次她仅等待了十几分钟。这还得益于昌平区社保中心强化平台建设,在社保大厅增设了两处综合咨询平台,避免了前来咨询业务的市民与办理业务的市民同在一个窗口排队等候,实现现场咨询窗口分流,减少咨询市民在窗口等待的时间,提升咨询、业务办理效率。“以前我们需要等其他人办理完业务后再找工作人员进行咨询,等待时间比较长。现在有专门开设的咨询台和专职引导员引导,很顺利地便把业务办理成功了。”她说。

  未设置专门的综合咨询平台前,昌平区社保中心的社保业务咨询主要由相关科室负责,窗口工作人员既需为群众办理业务,又需要受理群众咨询,相对降低了咨询及业务办理效率。同时,因咨询电话数量较少,群众的咨询电话存在打进难、占线时间长等问题,群众反映比较强烈。

  为满足群众咨询诉求,搭建便捷化服务通道,自今年6月起,昌平区社保中心强化平台建设,在一楼、二楼处分别设置咨询台,实现现场咨询窗口分流,减少前台咨询等待的时间,提升了咨询及业务办理效率。除此,为缓解现场咨询压力,还改造电话咨询室,引入昌平社保中心咨询电话语音专线系统,增加专职咨询员数量,为群众提供线上咨询服务,在使群众少跑腿的同时,解决了因咨询电话拨打人数较多而产生的占线、排队等问题,有效提升了群众的电话接听率。

  为普及社保政策及业务办理常识,昌平区社保中心还组建微信等线上咨询群,同时开设“社保微课堂”,以动画形式通过场景模拟向办事人员讲解不同主题的社保业务办事指南、操作规程,并在自助服务区新增公用电脑,设置专职工作人员就业务办理进行现场指导,为办事群众提供线上线下的咨询服务。“之前我经常来这里办理业务,当时只有两台电脑,排队填写资料需要很长时间,现在电脑增加了,专职的工作人员还能现场指导,真的很方便。”办事市民徐瑞说道。

  除加强平台建设,区社保中心还强化制度建设、作风建设,从人员配备、时间安排、学习培训、行为准则等多个方面予以规范,打造高效咨询答疑服务队伍。据社保中心登记科科长甘立奇介绍,为提升工作人员的综合素质,区社保中心加强培训力度,建立定期学习标准机制,除科室内部的日常培训外,还与业务科室密切配合,针对新的政策法规、业务受理等,实现同学习、同培训、同提升。同时,还梳理《咨询服务文明用语》《咨询检查工作流程》等工作规范,提升咨询服务质量。

  下一步,昌平区社保中心将结合“不忘初心、牢记使命”主题教育,针对群众办理社保业务过程中遇到的烦心事、操心事,进一步优化经办流程,精简办事环节,大力推行“一窗通办”经办模式改革,积极推进即将上线的“小窗通”网络平台,提升经办效率,助力昌平区社保业务经办营商环境的战略化与再提升。(孙丽萍)